Publié par le Centre Innovation Bien-Être Numérique Québec (CIBNQ)
Catégorie : Aînés et numérique — mai 2025
🧓 Quand “tout en ligne” ne rime pas avec “pour tout le monde”
Dans un Québec où la majorité des démarches publiques et privées sont désormais numériques, un nombre croissant d’aînés expriment un malaise profond.
Derrière la fracture numérique, il ne s’agit pas seulement d’un manque d’accès — mais d’un manque de confiance, parfois lié à de mauvaises expériences, à la peur de la fraude ou à la perte du contact humain.
Selon Statistique Canada (2023), près de 1 aîné sur 5 (19 %) au pays n’a aucun accès régulier à Internet, et 32 % déclarent ne pas avoir les compétences nécessaires pour accomplir leurs tâches en ligne.
👉 Source : Statistique Canada. (2023). Canadian Internet Use Survey: Digital divides among older adults
⚡ Une fracture numérique multidimensionnelle
L’Observatoire international sur les impacts sociétaux de l’IA et du numérique (OBVIA) rappelle que la fracture numérique n’est pas qu’une question d’équipement :
« Elle repose sur quatre piliers : l’accès, les compétences, la confiance et la pertinence perçue. »
👉 Source : OBVIA. (2022). Impacts de la fracture numérique au Québec
- L’accès : encore inégal selon les régions rurales ou à faible revenu.
- Les compétences : beaucoup d’aînés maîtrisent les fonctions de base (appels, messages), mais peinent avec les portails complexes.
- La confiance : plusieurs craignent d’être piratés ou de “cliquer au mauvais endroit”.
- La pertinence : certains ne voient tout simplement aucun intérêt à se connecter.
Ce dernier point est souvent négligé, alors qu’il révèle un fossé culturel : pour beaucoup d’aînés, la valeur du numérique reste floue tant qu’il ne répond pas à un besoin concret et rassurant.
💬 “Je préfère parler à une vraie personne”
Cette phrase revient fréquemment dans les groupes de discussion menés par le CIBNQ auprès des aînés à Montréal-Nord et Laval.
Les aînés associent la présence humaine à la fiabilité, et la dématérialisation à la perte de repères.
Une étude de l’Université Laval (2023) sur l’expérience utilisateur des personnes âgées dans les services publics en ligne a montré que 68 % d’entre elles abandonnent leur démarche lorsqu’elles ne trouvent pas d’aide humaine rapidement.
👉 Source : Université Laval. (2023). “Expérience numérique des aînés dans les services gouvernementaux en ligne.” Département d’informatique et de génie logiciel.
Cette réalité est confirmée par le Conseil canadien des aînés (2024), qui souligne que le design des sites publics reste souvent “pensé pour des jeunes adultes”, avec une ergonomie, une taille de texte et un vocabulaire peu adaptés.
đź’° La peur de se faire arnaquer : un frein majeur
Le Centre antifraude du Canada (2024) indique que les aînés représentent 36 % des victimes déclarées de fraude en ligne, avec des pertes dépassant 130 millions de dollars en 2023.
👉 Source : Canadian Anti-Fraud Centre. (2024). Annual Fraud Report 2024
Les escroqueries les plus fréquentes :
- Fausse aide technique (Microsoft, Amazon, Desjardins, etc.)
- Fraudes bancaires ou demandes de transfert d’argent
- Faux messages d’agences gouvernementales
Cette exposition à la fraude crée une méfiance généralisée envers les services numériques, même légitimes.
D’après le rapport d’AGE-WELL Canada (Marcotte, 2023), “la peur de la cyberarnaque est l’un des trois principaux freins à l’adoption du numérique chez les 65 ans et plus.”
🧩 Retisser la confiance : le rôle clé de l’accompagnement humain
Les recherches récentes montrent que la clé n’est pas seulement la formation, mais la relation de confiance entre formateur et apprenant.
Un accompagnement bienveillant, personnalisé et progressif permet de transformer la peur en compétence.
L’étude Digital Literacy Interventions for Older Adults in Canada (Marcotte, 2023) révèle que :
- Après 5 séances d’accompagnement, 78 % des aînés se disent capables d’effectuer seuls un paiement en ligne.
- La satisfaction monte à 92 % quand la formation est donnée en petits groupes ou par un pair du même âge.
👉 Source : Marcotte, S. (2023). AGE-WELL & APPTA.
C’est pourquoi le programme Connecté Aînés du CIBNQ mise sur :
- la formation entre pairs,
- les ateliers en présentiel dans les résidences,
- et des aides-mémoires clairs qui prolongent l’autonomie après la formation.
💡 Vers une inclusion numérique digne et bienveillante
La fracture numérique n’est pas une fatalité : elle est un signal.
Celui d’un monde qui avance trop vite sans toujours tenir la main de ceux qui l’ont bâti.
Le CIBNQ défend une approche humaniste et intergénérationnelle du numérique :
“Il ne suffit pas d’apprendre à cliquer. Il faut comprendre, ressentir, et se sentir légitime dans le monde numérique.”
Parce qu’inclure les aînés, c’est préserver un lien de mémoire et de savoir qui profite à toute la société.
📚 Références
- Statistique Canada. (2023). Canadian Internet Use Survey: Digital divides among older adults. https://www150.statcan.gc.ca/n1/pub/11f0019m/11f0019m2021008-eng.htm
- OBVIA. (2022). Impacts de la fracture numérique au Québec. https://www.obvia.ca/sites/obvia.ca/files/ressources/202209-OBV-Pub-ImpactsFractureNumerique.pdf
- Université Laval. (2023). Expérience numérique des aînés dans les services gouvernementaux en ligne. Département d’informatique et de génie logiciel.
- Canadian Anti-Fraud Centre. (2024). Annual Fraud Report 2024. https://www.antifraudcentre-centreantifraude.ca/report-rapport/annual-annuel/2024-eng.htm
- Marcotte, S. (2023). Digital Literacy Interventions for Older Adults in Canada. AGE-WELL & APPTA.
- Conseil canadien des aînés. (2024). Rapport sur l’adaptation numérique des services publics aux besoins des aînés. Ottawa : Gouvernement du Canada.